ردود أفعال الزبائن: كيف تستفيد منها لتطوير خدمات علامتك التجارية؟

مهما كان نوع عملك و محلك التجاري. غايتك الأولى هي تقديم أحسن الخدمات لزبائنك و جعلهم يشعرون بالراحة و الإطمئنان عند التعامل معك. هذا ما يجعلهم يشعرون بالولاء لعلامتك التجارية و التفكير مجددا في التعامل معك بل و اقتراح خدماتك لمعارفهم. فكما نعلم أن الزبائن الحاليين هم مصدر الدخل الأول لمتجرك و رعايتهم و المحافظة عليهم ستزيد حتما في معدل أرباحك. الشيء الذي سيساعدك حتما قي تطوير خدماتك إستماعك الى ردود أفعال الزبائن. فعند الإستماع الى تقييمات زبائنك و ردود افعالهم سيتسنى لك معرفة الاشياء التي تجذب انتباههم في محلك و الأشياء الاخرى التي تجعل تجربتهم سيئة. وهذا ما سيمكنك من التصرف و تطوير خدماتك بما يلائم عملائك الذين سيحسون بالتقدير تجاهك. وهذا ماسيدفعهم للتعامل معك من جديد.

في هذا المقال سنتعرف على الطرق التي يمكنك بها الإستفادة من ردود أفعال الزبائن في تطوير خدماتك و جعلها مميزة.

ماهي ردود أفعال الزبائن؟

لنبدأ أولا بتعريف ردود أفعال الزبائن. ردود أفعال الزبائن هي جميع التعليقات، الملاحظات و المعلومات التي يقدمها زبائنك لك حول تجربتهم (المميزة طبعا) مع خدماتك أو منتجاتك.

طبعا لا يمكننا الجزم أن كل هاته الردود ستكون إيجابية تجاه متجرك. لكن مهما كانت طبيعتها فهي تفيدك (السلبية خصوصا) في معرفة مستوى رضا زبائنك عن الخدمات و المنتجات التي تقدمها. كما تفيدك أيضا في معرفة مدى نجاح متجرك في تلبية طلبات الزبائن و مدى نجاح حملاتك التسويقية. ردود الزبائن السلبية تخبرك أيضا بما يجب عليك تطويره لإرضاء عملائك ولجعل متجرك متميزا أكثر و أكثر.

إستماعك لردود أفعال عملائك يساعدك على تطوير خدماتك و منتجاتك و تحسينها بما يلائم الزبائن. وهذا ما سيجعل تجربتهم مع متجرك جيدة و يساعدك على الحفاظ عليهم و كسبهم كعملاء دائمين. و سيساهمون في زيادة أرباحك و جعل علامتك التجارية مشهورة و ناجحة وسط منافسيك.

كيف تجمع و تنظم ردود أفعال زبائنك؟

قبل أن نتحدث عن كيفية جمع ردود الأفعال و تقييمها. اسمح لنا أن نلفت انتباهك إلى أن هاته الردود ليست طعنا و انتقادا لعلامتك التجارية (حتى و ان كانت تبدو لك كذلك). لذلك يجب عليك أن تتريث قليلا أثناء قراءتها و تقييمها ولا تأخذها بطريقة شخصية. فالهدف منها دائما (حتى ولو لم تعجبك) هو دراسة نسبة رضا عملائك و تحديد النقائص و الأشياء التي يجب عليك تطويرها.

يمكنك جمع ردود أفعال الزبائن بعدة طرق مبتكرة تساعدك على دراسة آرائهم حول خدماتك أو منتجاتك.

1. استطلاعات الرأي:

أو ال “surveys”يمكنك القيام باستطلاعات الرأي التقليدية و الشائعة. تقوم هاته الطريقة على طرح مجموعة من الأسئلة ( التي من الأفضل أن تكون قصيرة) على عملائك للاستفسار عن جودة خدماتك أو منتجاتك و لسماع آرائهم حول تجاربهم مع محلك أو مطعمك. يمكنك القيام بارسال هاته الاستطلاعات الى زبائنك عبر ايميلاتهم أو عبر الطلب منهم مباشرة من موقعك. تساعدك هاته الطريقة على جمع المعلومات المفصلة حول زبائنك و ردود أفعالهم بدقة و معرفة نقائصك (ان كانت موجودة)

.

2. مربع ردود الأفعال المباشرة:

هاته الطريقة مباشرة نوعا ما. يمكنك وضع مربع أسفل موقعك الالكتروني أو في تطبيقك أو يمكنك أيضا وضعه في صفحة Contact Us أين يسمح لزبائنك بكتابة ردود أفعالهم مباشرة و ارسالها اليك دون مغادرة موقعك. هاته الطريقة سهلة و بسيطة و تمكنك من جمع الكثير من ردود الأفعال بسرعة كما أنها لا تؤثر على تجربة الزبون مع موقعك أو تطبيقك.

3. نتائج التقييمات:

توجد في كل مكان و بالتأكيد قد تكون رأيتها في معظم التطبيقات، و المواقع الالكترونية ك Google Play و الذي يعرضها أسفل كل التطبيقات و يتيح للزبون تقييمها من 1 الى 5 مع اعطاء تعليقه عن تجربته. يمكنك استخدامها في تطبيق متجرك و احصاء مدى رضا عملائك بخدماتك كما أنها تستخدم كشهادة عن مدى جودة خدماتك و منتجاتك.

4. تواصل معهم مباشرة:

يمكنك أيضا استعمال الطريقة التقليدية عبر التواصل مع عملائك مباشرة و التحدث معهم للاستفسار حول اقتراحاتهم لعلامتك التجارية. و لمعرفة مامدى سعادتهم بخدماتك و ما هي ملاحظاتهم. يمكنك ارسال رسائل الكترونية لهم أو اجراء اتصالات معهم أو حتى اجراء مقابلات معهم وجها لوجه لجمع ردود أفعالهم و الاستفادة منها.

كيف تستفيد من ردود أفعال الزبائن؟

كنا قد شرحنا سابقا لماذا تعتبر ردود أفعال عملائك مهمة لمتجرك و لماذا يجب عليك عدم اهمالها و الحرص على التواصل مع زبائنك و جمع تعليقاتهم و اتقراحاتهم.

ردود أفعال عملائك هي حجر الأساس و دليلك للتجربة المتميزة واستماعك لزبائنك سيساعدك بالتأكيد على تطوير خدماتك بما يلائمه احتياجاتهم. سنلخص لك أهم الفوائد التي تقدمها لك ردود .أفعال الزبائن

1. تساعدك على معرفة ماذا يمكنك فعله لتطوير منتجاتك أو خدماتك:

معرفة احتياجاتك زبائنك و متطلباتهم أمر جيد و يساعدك على تقديم أفضل الخدمات و المنتجات لهم. لكن مالم يجرب عملائك منتجاتك و يعطوك ردود أفعال و تقييمات عنها ستبقى دائما معلوماتك عن احتياجاتهم ناقصة نوعا ما.

ردود أفعال زبائنك تعطيك خارطة الطريق و ترشدك الى معرفة تجربة الزبون و العيوب (التي من الأرجح انك لم تراها) التي واجهته عند تجربة منتجك. بالإضافة الى المميزات التي لقت إعجابه. و بهذا تمنحك هاته الردود الفرصة لتطوير الخدمة أو المنتج بما يلائم زبائنك وما يرقى لتطلعاتهم و بهاذا ستساعدك على النمو و زيادة عدد زبائنك.

2. ردود أفعال الزبائن تفيدك في قياس مدى رضا عملائك:

من قال لك أن ارضاء الناس غاية لا تدرك؟ هاته القاعدة لا أساس لها من الصحة في مجال التسويق. هذا لأن رضا العملاء و ولاءهم لخدماتك من أهم العوامل التي يجب عليك أن تركز عليها اذا أردت أن تطور عملك و تزيد نسبة أرباحك. فقد أثبتت الدراسات أن هنالك علاقة وطيدة بين مدى رضا وولاء عملائك وبين زيادة الدخل و الحفاظ عليهم على المدى الطويل. لذلك يجب عليك دائما أن تستمع لردود أفعال زبائنك و مدى رضاهم بخدماتك و منتجاتك وأن و .تسعى دائما لتطويرها بما يرضيهم

3. يفيدك الاستماع الى ردود افعال زبائنك في تحسين تجربتهم:

هل سبق لك أن عشت تجربة سيئة لدى أحد المتاجر؟ بالتأكيد لم تكن تنوي الرجوع اليه من جديد. فقد أثرت تلك التجربة السيئة على كيفية نظرك الى المتجر و مدى سمعته. من الصعب علينا أن نعاود الرجوع الى أي مكان بعد المرور بتجربة سيئة فيه. لذلك تساعدك ردود أفعال الزبائن في معرفة وجهات نظرهم عن خدماتك و منتجاتك و كيف كانت تجاربهم معها وهذا سيساعدك على تحسين خدماتك لجعل تجربتهم معك أكثر تميزا ولضمان الحفاظ عليهم و جعلهم زبائن دائمين. فلا تهمل الإستماع الى زبائنك و معرفة تجاربهم

4. تساعدك على الحفاظ على عملائك الحاليين:

نسمع دائما أن الحفاظ على عميل حالي واقناعه بالشراء مرة أخرى أقل تكلفة كثيرا من جذب عميل جديد. ليس هذا فقط فمعدل شراء الزبائن الحاليين أكثر بكثير مقارنة بمعدل شراء الزبائن الجدد. فيمكننا القول أن الزيادة في معدل الحفاظ على الزبائن يرفع الأرباح من 25-95% وهي نسبة معتبرة. بالإستماع الى تقييمات و ردود أفعال زبائنك ستكتسب نظرة عن ما يرضيهم و يستهويهم في خدماتك و العكس صحيح، و عند تقديم الخدمات التي تستهوي زبائنك ستضمن بذلك عودتهم للشراء من عندك مجدداََ.

كما أن الإستماع الى زبائنك يجعلهم يحسون بالتقدير تجاههم و بأنك تهتم لأجلهم وهذا أيضا سيدفعهم للتعامل معك مجدداََ بل و توصية خدماتك لمعارفهم.

الحفاظ على العملاء مع بوونس
الحفاظ على العملاء مع بوونس

5. تعطيك نظرة عن احتياجات الزبائن و تساعدك على جذب زبائن جدد:

كما قلنا سابقا، قد تستثمر الكثير من الوقت و الموارد في دراسة احتياجات زبائنك المحتملين و تتبع رحلتهم لإستهدافهم بشكل أحسن. و ستساعدك التحليلات كثيرا سواءا على غووغل أو منصات التواصل الاجتماعي. لكن دعنا نخبرك أن أهم مصدر للتعرف على احتياجات زبائنك و تطلعاتهم و استثمارها في جلب زبائن جدد يكمن في استماعك لردود أفعال زبائنك الحاليين و التصرف وفقا لها. فردود أفعال زبائنك تمنحك فكرة عما يريده و يتوقعه عملائك من خدماتك و منتجاتك. كما أن ذلك يساعدك على بناء شخصية المشتري أو “Buyer Persona” بشكل أحسن و أكثر فاعلية مما سيمكنك من معرفة حاجيات الزبائن المحتملين و تلبيتها.

ردود أفعال الزبائن مع بوونس
ردود أفعال الزبائن مع بوونس

خاتمة:

وفي الأخير يمكننا القول أنه من المهم لك أن تبدأ في بناء استراتيجيات لجمع ردود أفعال الزبائن، تقييمها و التصرف وفقا لها وهذا ما سيضمن تلبيتك لإحتياجات عملائك و زيادة مستوى رضاهم و لائهم و الحفاظ عليه معلى المدى البعيد. و أيضا سيساهم في جعل تجربتهم مع منتجاتك و خدماتك متميزة مما يجعلهم يوصون بها لمعارفهم و اصدقائهم. و هذا ما نسعى اليه في منصتنا “بوونس Boonus” لجعل تجربة عملائك فريدة عبر توفير حلول برامج الولاء لزيادة ولاء عملائك و الحفاظ عليهم.

المقالات المشابهة

لم يتم العثور على نتائج

لم يمكن العثور على الصفحة التي طلبتها. حاول صقل بحثك، أو استعمل شريط التصفح أعلاه للعثور على المقال.

التعليقات